E1 — Quy trình xử lý sự cố chuẩn

Mục tiêu

• Có một quy trình thống nhất để kỹ thuật viên nào cũng xử lý sự cố theo cùng 1 cách.
• Khoanh vùng nguyên nhân nhanh để tránh mò mẫm và tránh làm phát sinh lỗi mới.

---

1. Flow xử lý (6 bước)

[1. Xác định lỗi] → [2. Phân loại] → [3. Kiểm tra mạng]
→ [4. Kiểm tra nguồn] → [5. Kiểm tra cấu hình] → [6. Kiểm tra automation]

---

2. Chi tiết từng bước

2.1. Xác định lỗi

• Triệu chứng cụ thể là gì? (offline, không dim, không ghi hình…)
• Xảy ra từ khi nào?
• Trước đó có thay đổi gì? (mất điện, đổi modem, update firmware, thi công thêm…)

2.2. Phân loại lỗi

Chọn 1 nhóm chính để đi đúng hướng:

• Mạng / Internet
• Nguồn / PoE / Pin
• Cấu hình / Mapping
• Lập trình / Automation
• Phần cứng
• Thi công / Đấu nối

2.3. Kiểm tra mạng

• Ping IP thiết bị (cùng VLAN/LAN).
• Kiểm tra IP/Gateway/DNS.
• Kiểm tra VLAN/Port switch (nếu có).

2.4. Kiểm tra nguồn

• CB có nhảy không?
• PoE port có sáng?
• Adapter có cấp đúng điện áp?
• Bus (KNX/DALI/RS485) có điện áp đúng?

2.5. Kiểm tra cấu hình

• IP có đúng quy hoạch?
• Mapping có đúng (kênh relay/GA/group)?
• Firmware có tương thích?

2.6. Kiểm tra automation

• Trigger/Condition có đúng?
• Có bị trùng automation?
• Có loop vô hạn không?

---

3. Escalation (khi quá 30 phút chưa ra)

1. Ghi nhận chi tiết: triệu chứng, các bước đã kiểm tra, kết quả đo.
2. Chụp ảnh/video (tủ, wiring, log, màn hình lỗi).
3. Báo cáo quản lý kỹ thuật để phối hợp xử lý.